According To Me, The Series: “Never Split the Difference” by Chris Voss

เอาเป็นภาษาไทยสักครั้ง

หนังสือเล่มนี้น่าสนใจสำหรับคนที่อยากรู้ว่าคนเขา“ต่อรอง”กันอย่างไร เขียนโดยอดีตนักเจรจาต่อรองแห่งFBI ที่เชี่ยวชาญด้านการเจรจาต่อรองกับผู้ก่อการร้าย โจรลักพา ที่มีตัวประกัน (hostage negotiator) แต่ทุกสิ่งทุกอย่างมีพื้นฐานจาก human psychology และ behavioral science ซึ่งapply กับการต่อรองทางธุรกิจ กับคนในครอบครัว การค้าขาย และอื่นๆอีกมาก ถ้าจะสรุป Tips & Tricks มาทั้งหมดต้องยาวแน่ๆ แต่สิ่งที่จำได้และประทับใจ (หลังจากกลับไปแอบอ่านสรุปของคนอื่นมาอีกที เพื่อเตือนความจำ บ่งบอกว่าจำอะไรไปใช้ไม่ค่อยได้เลย 😔) บวกมุมมองตัวเองนิดหน่อยก็ตามนี้

1. ฟัง: ตั้งใจฟังโดยให้คู่สนทนาเป็นจุดแห่งความสนใจ เข้าอกเข้าใจความรู้สึกนึกคิดของอีกฝ่าย ทำให้คู่สนทนารู้สึกสบายใจ และปลอดภัยที่จะเปิดเผยความรู้สึกนึกคิดเกี่ยวกับหัวข้อหลักของการสนทนาต่อไป อันนี้ก็คล้ายกับ Culture Code เรื่องความรู้สึกปลอดภัยที่ต้องมาก่อนเรื่องอื่นๆ สร้างความรู้สึกปลอดภัย security เป็นพื้นฐานได้ เรื่องอื่นๆจะตามมาเอง
2. ใช้การ mirror ถามมาก็ถามกลับ ขออะไรมาก็พูดทวนกลับไป โดยปล่อยให้คู่สนทนาค่อยๆปล่อยข้อมูลจากฝั่งเขามาเอง เพื่อให้เราเข้าใจมากขึ้นว่าคู่ต่อรองเรามาจากไหนกันแน่ อันนี้ก็ตรงกับผนังสือเกี่ยวกับเทคนิคการขายเรื่องการ mirror ตามคู่สนทนาของเราเพื่อให้ sync กัน มนุษย์เรากลัวคนที่ต่างจากเรา แต่ชอบและสบายใจกับคนที่คล้ายเรา mirroring เป็น technique ที่ทำให้คนรู้สึกชอบเราได้ง่ายขึ้น
3. ให้ชื่อกับความรู้สึก (labeling) “ดูเหมือนว่าคุณรู้สึกโกรธที่…”เป็นทั้ง empathy ที่ แสดงว่าเราเข้าอกเข้าใจเขา และการ label ความรู้สึกทำให้คนเราจัดการมันได้ง่ายขึ้น
4. อย่าพอใจกับ yes คำตอบ noให้ข้อมูลเรามากกว่าเพื่อให้เห็นชัดขึ้นว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร แต่ yes นั้นมีสามแบบซึ่งคล้ายกันและต้องพยายามแยกให้ออก 1) yes ที่เป็นการหลอกลวงหรือเป็นแค่คำตอบที่ง่ายๆให้หลุดจากสถานการณ์ อันนี้ต้องระวัง 2) yes ที่เป็น confirmation มักจะเกิดกับคำถามง่ายๆตรงไปตรงมา 3) yes แบบ commitment ซึ่งเป็นแบบที่เราต้องการมากที่สุด Noทำให้การเจรจา move forward เพราะมีข้อมูลและความชัดเจนมากขึ้น Noทำให้คนรู้สึกปลอดภัย in control และเราควรจะให้การปฏิเสธ No นี้เกิดขึ้นตั้งแต่ช่วงแรกของการเจรจา
5. ใช้การ paraphrase หรือสรุปความเข้าใจ เพื่อให้อีกฝ่ายบอกว่า “ใช่แล้ว” “That’s right” is better than a “yes”.
6. Anchor their emotions in loss aversion คนเรามักจะกลัวการสูญเสียอะไรบางอย่าง มากกว่าต้องการที่จะได้อะไร ปล่อยให้อีกฝ่าย anchor เรื่องตัวเงินหรือจำนวนก่อน เราแค่ฟัง
7. Establish a range โดยไม่ต้องพูดตัวเลขเป๊ะของเรา แต่อาจจะ quote range จากข้างนอก หรือ third party (แน่นอนว่าอันนี้ต้องทำการบ้านมาด้วย)
8. หลังจาก anchor ที่จำนวนตัวเลขสูงแล้วสามารถเปลี่ยนบางส่วนเป็นอะไรที่ไม่ใช่เงินได้ โดยเฉพาะสิ่งที่สำคัญกับเรามากกว่าอีกฝ่ายนึง
9. ใช้ตัวเลขละเอียด เช่น 124,595 มากกว่าจะ round out ไปเป็น 125,000 เพราะมันบ่งบอกว่าเราได้คิดมาดีแล้ว (อันนี้จำได้ไม่ยากและใช้มาตลอด ยังไงๆเวลาประเมินราคาก็ใช้สูตรเป็นตัวเลขเป๊ะๆอยู่แล้ว)
10. หลังจาก anchor ด้วยตัวเลขสูงแล้ว เราสามารถ offer surprising gift ที่ไม่เกี่ยวกับเรื่องที่กำลังเจรจากันอยู่เลยได้
11. สร้างภาพมายาคติว่าอีกฝ่ายมี control (The Illusion of Control) โดยการไม่บอกตรงๆว่าต้องการอะไร แต่ให้อีกฝ่ายแนะนำตัวเลือกมาสำหรับสิ่งที่เราต้องการคร่าวๆ และถามคำถาม calibrated question ที่ไม่สร้างความรู้สึก conflict แต่ช่วยguide ให้คู่เจรจาของเราคิดหาคำตอบด้วยตัวของเขาเอง (ไปในแนวทางที่เราต้องการ) calibrated questions เป็นพวก how? กับ what? ที่ต้องให้อีกฝ่ายอธิบาย หลีกเลี่ยงคำถามที่จะได้ yes หรือข้อมูลเล็กๆน้อยๆ เพราะเรามักจะเป็นฝ่ายที่ถูกคาดหวังให้ให้ข้อมูลอะไรกลับมาบ้างหลังจากนั้น อย่าถาม why? เพราะมักจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าถูกกล่าวหา
12. เมื่อได้ yes แล้วต้องให้แน่ใจว่ามี plan of action/execution ด้วย “จะลองดู” ไม่ดีพอเพราะมันมักจะแปลว่ามันจะ fail (อันนี้เจอบ่อย เพราะเราเองก็ทำ ถ้าบอกจะลองดู ทำดีที่สุด มันมีแนวโน้มจะ fail หรือไม่ทำ ตั้งแต่แรก แต่ถ้าบอก ฉันจะรีวิวหนังสือ 5 เล่มตามนี้ มันก็จะเกิดขึ้น)

นอกจากนั้นก็มี trick การจับโกหก วิธีตั้งตัวเลขแบบ Ackerman model ที่ช่วยการเจรจาต่อรอง ข้อ 1–3 เป็นข้อที่รู้สึกว่าต้องทำด้วยความจริงใจเท่านั้น ถึงจะเวิร์ค ไม่มีการ manipulate ใดๆทั้งสิ้น ใน step เหล่านี้ เพราะถ้าเรามัวแต่คิดคำนวณเรื่องการฟัง การเข้าอกเข้าใจ มันมักจะไม่ฟัง และก็ไม่ได้เข้าอกเข้าใจจริงๆ! ส่วนข้อหลังๆนี่ต้องฝึก ไม่น่าจะมาได้โดย soft skill อย่าง EQ

แม้ว่าการอ่านหนังสือเล่มนี้ ไม่ได้ทำให้เราเป็นนักเจรจาต่อรองที่เก่งในทันที (Case in point, Me!) เพราะทุกอย่างต้องอาศัยการฝึกฝน แต่ก็ทำให้เราสังเกตสิ่งเหล่านี้ได้ดีขึ้นจากเหล่านักขายที่เราอาจต้องเจอ และแม้จะไม่ได้ใช้ การได้เรียนรู้เกี่ยวกับ human psychology ที่เกี่ยวข้องก็เป็นสิ่งที่น่าสนใจ ให้ความรู้สึกสว่างในสมองได้มากมาย (Enlightened) 😇